Ключові слова
соціальні мережі
відгуки клієнтів
готельний сервіс
гастрономічний туризм
готель
якість сервісу
Як цитувати
Анотація
Стаття присвячена аналізу коментарів клієнтів із соціальних мереж для визначення головних факторів, які впливають на рівень сервісу готельного обслуговування. Особливу увагу зосереджено на вивченні досвіду споживачів як важливої складової формування загального враження. Метою дослідження є повний розбір коментарів клієнтів із соціальних мереж для визначення головних факторів, які впливають на рівень сервісу у царині готельного обслуговування. У ході наукового дослідження використовувалися загальнонаукові методи, зокрема аналіз і синтез; індукція та дедукція; порівняльний метод; системний підхід. У ході дослідження проаналізовано теоретичні підходи до розуміння якості обслуговування у сфері готельного сервісу та гастрономічного туризму. Визначено роль і специфіку соціальних мереж як джерела даних для оцінювання клієнтського досвіду у сфері «готель». Систематизовано основні критерії оцінки якості сервісу (зокрема: рівень обслуговування, чистота, гастрономічна складова, компетентність персоналу, атмосфера). Зібрано та сформовано масив відгуків клієнтів із соціальних мереж. Здійснено класифікацію відгуків за емоційним забарвленням (позитивні, нейтральні, негативні) із використанням методів аналізу текстових даних. Виявлено ключові фактори задоволеності та незадоволеності клієнтів у готельному сервісі. Проаналізовано вплив гастрономічного туризму на загальне сприйняття якості послуг у готелях. Визначено основні проблеми та «вузькі місця» в обслуговуванні на основі відгуків клієнтів. Оцінено взаємозв’язок між якістю сервісу та онлайн-репутацією готелю. Розроблено практичні рекомендації щодо підвищення якості готельного сервісу на основі результатів аналізу відгуків. Показано, що ці заходи сприяють підвищенню якості готельного сервісу через більш глибоке розуміння потреб і очікувань клієнтів, своєчасне виявлення проблемних аспектів обслуговування та оперативне реагування на негативні відгуки.
Посилання
1. Mikhnova, O. D., & Trystan, S. A. (2024). Metod analizu vidhukiv kliientiv pro pratsivnykiv produktovoi IT-kompanii [Method for analyzing customer feedback about employees of a product IT company]. Avtomatyzovani systemy upravlinnia ta prylady avtomatyky, 1(183), 61–73. https://doi.org/10.30837/0135-1710.2024.183.061 (in Ukrainian)
2. Kucheruk, V., & Hlushko, M. (2023). Assessment of the reviewers quality on the base of qualimetric method ‘the value of opinion’. Scientific Works of Vinnytsia National Technical University, (2). https://doi.org/10.31649/2307-5392-2022-2-21-33
3. Morozov, A. V., & Shapirenko, S. L. (2025). Avtomatyzovanyi analiz kliientskykh vidhukiv dlia pryiniattia upravlinskykh rishen u servisnykh systemakh [Automated analysis of customer feedback for management decision-making in service systems]. Tekhnichna inzheneriia, 2(96), 108–116. https://doi.org/10.26642/ten-2025-2(96)-108-116 (in Ukrainian)
4. Kravets, P., & Tverdokhlib, Yu. (2023). Informatsiina systema monitorynhu vidhukiv u sotsialnykh merezhakh dlia formuvannia rekomendatsii prydbannia tovariv [Information system for monitoring reviews in social networks for forming product purchase recommendations]. Visnyk Natsionalnoho universytetu “Lvivska politekhnika”, (13), 218–234. https://ena.lpnu.ua/handle/ntb/63962 (in Ukrainian)
5. Karamad, E. (2023). The impact of online reviews on consumer decision-making: A survey in the Ukrainian market. Rynkova ekonomika: suchasna teoriia i praktyka upravlinnia, 22(2(54), 78–98. https://doi.org/10.18524/2413-9998.2023.2(54).296833
6. Xu, Q. A., Chang, V., & Jayne, C. (2022). A systematic review of social media-based sentiment analysis: Emerging trends and challenges. Decision Analytics Journal, (3), Article 100073. https://doi.org/10.1016/j.dajour.2022.100073
7. Kübler, R. V., Colicev, A., & Pauwels, K. H. (2020). Social Media's Impact on the Consumer Mindset: When to Use Which Sentiment Extraction Tool? Journal of Interactive Marketing, (50), 136–155. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2019.08.001
8. Tiwari, D., Nagpal, B., Bhati, B. S., Mishra, A., & Kumar, M. (2023). A systematic review of social network sentiment analysis with comparative study of ensemble-based techniques. Artificial Intelligence Review, (56), 13407–13461. https://doi.org/10.1007/s10462-023-10472-w
9. Rodríguez-Ibánez, M., Casánez-Ventura, A., Castejón-Mateos, F., & Cuenca-Jiménez, P.-M. (2023). A review on sentiment analysis from social media platforms. Expert Systems with Applications, (223), Article 119862. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2023.119862
10. Kokab, S. T., Asghar, S., & Naz, S. (2022). Transformer-based deep learning models for the sentiment analysis of social media data. Array, (14), Article 100157. https://doi.org/10.1016/j.array.2022.100157
11. Shynkarenko, L. V., Voropai, N. L., & Shynkarenko, A. V. (2025). Tsyfrovizatsiia yak chynnyk staloho rozvytku industrii turyzmu ta hostynnosti [Digitalization as a factor in the sustainable development of the tourism and hospitality industry]. Stalyi rozvytok ekonomiky, 4(55), 389–395. https://doi.org/10.32782/2308-1988/2025-55-53 (in Ukrainian)
12. Kukina, N. V., Savchuk, Ya. O., & Lialiuk, A. M. (2024). Analiz roli sotsialnykh merezh u formuvanni brendovoi loialnosti [Analysis of the role of social networks in the formation of brand loyalty]. Aktualni problemy ekonomiky, 8(278), 116–128. https://doi.org/10.32752/1993-6788-2024-1-278-116-128 (in Ukrainian)
13. Nebylytsia, O. A. (2026). Upravlinnia yakistiu kliientskoho dosvidu ta brendu yak kliuchovyi instrument formuvannia konkurentnoi perevahy v marketynhu [Customer experience and brand quality management as a key tool for creating competitive advantage in marketing]. Aktualni pytannia ekonomichnykh nauk, (20). https://doi.org/10.5281/zenodo.18731689 (in Ukrainian)
14. Obruch, H. V., Berezhnyi, I. O., & Havadziuk, Ye. B. (2021). Osoblyvosti upravlinnia dosvidom kliientiv pidpryiemstv v umovakh tsyfrovizatsii [Peculiarities of enterprise customer experience management in the context of digitalization]. Visnyk ekonomiky transportu i promyslovosti, (75), 119–129. https://doi.org/10.18664/btie.75.281375 (in Ukrainian)
15. Burachek, I., Panasiuk, D., & Yarmoliuk, D. (2025). Hastronomichnyi turyzm v Ukraini pid chas viiny [Gastronomic tourism in Ukraine during the war]. Ekonomika ta suspilstvo, (71). https://doi.org/10.32782/2524-0072/2025-71-92 (in Ukrainian)
16. Belianska, O., & Oherchuk, Yu. (2021). Sotsialni merezhi ta biznes: znachymist, perevahy ta problem [Social networks and business: importance, benefits and problems]. Ekonomika ta suspilstvo, (32). https://doi.org/10.32782/2524-0072/2021-32-70 (in Ukrainian)
17. Davydiuk, Yu. V., & Horshkova, L. O. (2022). Hastronomichnyi turyzm yak perspektyvnyi napriam dlia rozvytku industrii hostynnosti v Ukraini [Gastronomic tourism as a promising direction for the development of the hospitality industry in Ukraine]. Industriia turyzmu i hostynnosti v Tsentralnii ta Skhidnii Yevropi, (4), 5–13. https://doi.org/10.36477/tourismhospcee-4-1 (in Ukrainian)
18. Prikhno, I. M., Taburets, I. I., & Slynko, M. Yu. (2024). Metodolohichni aspekty otsiniuvannia yakosti hotelnykh posluh [Methodological aspects of assessing the quality of hotel services]. Pidpryiemnytstvo i torhivlia, (41), 137–146. https://doi.org/10.32782/2522-1256-2024-41-17 (in Ukrainian)
19. Krukovska, O. V. (2023). Otsinka yakosti produktsii ta posluh hotelno-restorannoho biznesu [Evaluation of the quality of products and services of the hotel and restaurant business]. Ekonomika ta suspilstvo, (56). https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/2984 (in Ukrainian)
20. Strunhar, A. V. (2024). Analiz povedinky spozhyvachiv u onlain-seredovyshchi: yak vplyvaiut vizualni ta tekstovi elementy na rishennia pro pokupku [Analysis of consumer behavior in the online environment: how visual and textual elements influence purchasing decisions]. Ahrosvit, (13), 48–57. https://doi.org/10.32702/2306-6792.2024.13.48 (in Ukrainian)
21. Horshkova, L. (2024). Formuvannia pozytyvnoho imidzhu hoteliu yak faktoru pidvyshchennia yoho konkurentospromozhnosti [Formation of a positive image of the hotel as a factor in increasing its competitiveness]. Innovations and Technologies in the Service Sphere and Food Industry, 1(11), 5–10. https://doi.org/10.32782/2708-4949.1(11).2024.1 (in Ukrainian)
22. Chepurda, L. M., & Kurakin, O. B. (2024). Orhanizatsiini aspekty shchodo pidvyshchennia yakosti hotelnykh posluh v suchasnykh umovakh hospodariuvannia [Organizational aspects of improving the quality of hotel services in modern business conditions]. Ekonomika ta suspilstvo, (70). https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-70-184 (in Ukrainian)
23. Vivsiuk, I. O. (2024). Osoblyvosti strukturyzatsii ekonomichnoho potentsialu pidpryiemstva hotelnoho hospodarstva [Features of structuring the economic potential of a hotel enterprise]. Ekonomika i rehion, 1(92), 109–114. https://doi.org/10.26906/EiR.2024.1(92).3316 (in Ukrainian)
24. Lysiuk, T. (2024). Innovatsiini rishennia v hotelno-restorannomu biznesi: tekhnolohii avtomatyzatsii ta personalizatsii posluh [Innovative solutions in the hotel and restaurant business: technologies for automation and personalization of services]. Ekonomika ta suspilstvo, (67). https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-67-13 (in Ukrainian)
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Авторське право (c) 2026 Євген М. Кривохижа, Юрій В. Бедратий, Павло А. Горішевський