ВІД РОЗПІЗНАВАННЯ ДО ЛОЯЛЬНОСТІ: ЯК СТВОРЮЮТЬСЯ ДОВГОТРИВАЛІ ЗВ’ЯЗКИ З ПОКУПЦЯМИ АВТО

Анотація

У статті досліджено механізми формування довготривалих зв’язків між брендом і покупцем автомобіля на тлі зростаючої цифровізації та зміни поведінки споживачів. Особливу увагу приділено ролі клієнтського досвіду як стратегічного чинника формування лояльності та конкурентних переваг на ринку. Метою дослідження є визначення ключових етапів, інструментів та поведінкових детермінант, що впливають на шлях клієнта від першого контакту з брендом до повторної покупки. Об’єктом є процес взаємодії автовиробника зі споживачем, предметом – інструменти управління лояльністю. У дослідженні використано контент-аналіз, кейс-аналіз запуску нової моделі, статистичне порівняння динаміки продажів, моделювання клієнтського шляху та спостереження за використанням CRM- і CEM-практик. Запропоновано практичні рекомендації щодо покращення клієнтського досвіду та зміцнення емоційного зв’язку з брендом на всіх етапах взаємодії. Результати аналізу свідчать, що клієнтський досвід є вирішальним фактором у формуванні лояльності. Використання CRM і CEM систем дозволяє персоналізувати взаємодію, оптимізувати комунікацію та створювати позитивний емоційний зв’язок. Кейс запуску Volkswagen Caddy V продемонстрував зростання продажів завдяки омніканальному підходу, включно з онлайн-конфігурацією, тест-драйвами та післяпродажною підтримкою через мобільні додатки. Дослідження показало, що 70 % споживачів вважають досвід ключовим у прийнятті рішень про покупку, а інтеграція цифрових інструментів, таких як чат-боти та аналітика поведінки, підвищує ефективність програм лояльності. Емоційна взаємодія та прозорість процесів сприяють довірі, а повторні покупки зростають завдяки персоналізованим пропозиціям. Висновки підкреслюють, що успішна лояльність у автомобільному маркетингу потребує системного управління клієнтським досвідом через омніканальні стратегії, цифрові технології та емоційне позиціонування. Кейс Volkswagen Caddy V підтверджує, що інтеграція CRM і CEM забезпечує не лише успішний запуск продукту, а й стійкий емоційний зв’язок із клієнтами. Рекомендується адаптувати стратегії до індивідуальних потреб, використовувати аналітику поведінки та підтримувати гнучкість у відповідь на ринкові зміни, що сприятиме підвищенню довіри, вартості бренду та потенціалу рекомендацій