АВТОМАТИЗАЦІЯ ПРОЦЕСУ ЗБОРУ ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ РОБОТИ КОМАНДИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ ДЛЯ АНАЛІЗУ ЕФЕКТИВНОСТІ УПРАВЛІННЯ ВІДДІЛОМ У ПРОДУКТОВІЙ ІТ-КОМПАНІЇ УКРАЇНИ

Анотація

У статті досліджено питання автоматизації моніторингу та аналізу роботи співробітників відділу технічної підтримки в продуктовій ІТ-компанії України. Актуальність дослідження пов’язана з можливістю автоматизувати процеси та зумовлена необхідністю переходу компаній на новий рівень ведення бізнесу шляхом удосконалення бізнес-процесів задля досягнення основної мети та завдань компаній. Особливу увагу приділено методам та критеріям оцінки персоналу щодо якості їх роботи в умовах війни та дистанційних умов праці. Проаналізовано наукові праці міжнародних вчених, в яких показана важливість оцінки роботи персоналу як ключової ланки організацій для реалізації завдань компаній. Проведено аналіз ключових показників ефективності, та виділено основні, універсальні показники ефективності та якості, які можуть бути застосовані для аналізу роботи співробітників в службі технічної підтримки ІТ-компанії як у світі, так і в Україні. Розкриваються поняття трекінгові системи, CRM системи та користувацькі скрипти. Розглянуто та проаналізовано програмні продукти, системи та інструменти для автоматизації обліку і моніторингу показників ефективності роботи персоналу, розробниками яких є українські виробники. Для реалізації поставлених задач в статті було запропоновано метод, що дозволяє автоматизувати збір показників якості роботи команди, їх активностей для подальшого аналізу ефективності управління бізнес-процесами у відділі технічної підтримки української продуктової ІТ-компанії. Застосування даної розробки дозволяє зменшити кількість простої, рутинної роботи, що постійно повторюється відповідно дозволяє зекономити час та ресурси для збору повсякденної інформації механічно, досліджувати час, який витрачається інженерами для вирішення поставлених задач та отримувати деталізований звіт щодо якості роботи інженера та команди технічної підтримки в вітчизняній компанії. Також запропонований метод якісно синхронізується з існуючим інструментом, що використовується для збору інформації щодо активностей персоналу.