Анотація
У цій статті описується, як управлінські практики, розроблені в секторі роздрібної торгівлі предметами розкоші, можуть бути застосовані в операційному контексті клінік медичної естетики. Дослідження проводилося в мережі клінік Arviv Medical Aesthetics (Маямі, Флорида, США) між 2024 і 2026 роками. Автор, який має майже шість років досвіду роботи генеральним менеджером з роздрібної торгівлі в роздрібній мережі LVMH / Starboard Cruise Services та очолює клініку без медичної освіти, систематично впровадив чотири системи управління: систему відстеження та контролю запасів; систему вимірювання ефективності роботи персоналу та підзвітності; програму навчання та розвитку співробітників; та структурований стандарт якості обслуговування пацієнтів. Числові показники були отримані зі звітів медичної інформаційної системи за три роки: рік до втручання (березень 2023 – лютий 2024), перший рік після впровадження (березень 2024 – лютий 2025) та другий рік після впровадження (березень 2025 – лютий 2026). Річний дохід зріс з 1 656 894 доларів США до 2 034 435 доларів США – і підтримувався на цьому рівні протягом третього року (2 034 769 доларів США), незважаючи на погіршення зовнішнього середовища. Середній дохід на одне відвідування пацієнта зріс з 347,01 до 463,62 доларів США. Витрати на товари та витратні матеріали зменшилися на 22 %. Плинність кадрів зменшилася. Відсоток пацієнтів, які звертаються повторно, значно зріс. У статті окремо розглядається, які роздрібні практики можна перенести без модифікацій, які потребують значної адаптації, а які просто неможливо застосувати в медичних умовах. Також описується культурний опір медичного персоналу та конкретні заходи, які допомогли його подолати. Дослідження формалізує ці практики в Міжгалузеву модель адаптації клінічних операцій (CICOA) – чотирисистемну структуру, яка класифікує кожну передану практику за її придатністю до перенесення та інтегрує поведінковий компонент для управління опором персоналу – і демонструє її відтворюваність шляхом незалежного повторення в чотирьох клініках, при цьому результати підтримуються незалежно від присутності автора на місці. Модель застосовується не лише в медичній естетиці, а й у стоматологічних клініках, салонах краси, медичних центрах та інших високоперсоналізованих сервісних організаціях.
Посилання
1. American Med Spa Association (AmSpa). (2023). 2023 State of the Medical Spa Industry Report. American Med Spa Association. https://www.americanmedspa.org/page/industry-stats
2. Argote, L., & Fahrenkopf, E. (2016). Knowledge transfer in organizations: The roles of members, tasks, tools, and networks. Organizational Behavior and Human Decision Processes, (136), 146–159. https://doi.org/10.1016/j.obhdp.2016.08.003
3. Braithwaite, J., Churruca, K., Long, J. C., Ellis, L. A., & Herkes, J. (2018). When complexity science meets implementation science: A theoretical and empirical analysis from healthcare. BMC Medicine, 16(1), 1–14. https://doi.org/10.1186/s12916-018-1057-z
4. Brandão, A., & Ribeiro, L. (2023). The impact of patient experience on loyalty in the context of medical-aesthetic health services. Journal of Patient Experience, (10). https://doi.org/10.1177/23743735231160422
5. Collings, D. G., Mellahi, K., & Cascio, W. F. (2019). Global talent management and performance in multinational enterprises: A multilevel perspective. Journal of Management, 45(2), 540–566. https://doi.org/10.1177/0149206318757018
6. Easterby-Smith, M., Lyles, M. A., & Tsang, E. W. K. (2008). Inter-organizational knowledge transfer: Current themes and future prospects. Journal of Management Studies, 45(4), 677–690. https://doi.org/10.1111/j.1467-6486.2008.00773.x
7. Forbes Travel Guide. (2024). About Forbes Travel Guide and Standards. Forbes Travel Guide. https://www.forbestravelguide.com/about
8. Grand View Research. (2024). Medical Spa Market Size, Share & Trends Analysis Report. Grand View Research, Inc. https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/medical-spa-market
9. Heskett, J. L., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (2015). What Great Service Leaders Know and Do: Creating Breakthroughs in Service Firms. Berrett-Koehler Publishers. https://www.hbs.edu/faculty/Pages/item.aspx?num=46138
10. Kapferer, J. N. (2015). Kapferer on Luxury: How Luxury Brands Can Grow Yet Remain Rare. Kogan Page. https://www.scirp.org/reference/referencespapers?referenceid=1601474
11. Moons, K., Waeyenbergh, G., & Pintelon, L. (2019). Measuring the logistics performance of internal hospital supply chains: A literature study. Omega, (82), 205–217. https://doi.org/10.1016/j.omega.2018.01.007
12. Nilsen, P. (2015). Making sense of implementation theories, models and frameworks. Implementation Science, 10(1), 53. https://doi.org/10.1186/s13012-015-0242-0
13. Reichheld, F. F., & Markey, R. (2011). The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. Harvard Business Press. https://www.netpromotersystem.com/globalassets/net-promoter-system/content/books/april-2011---the-ultimate-question-2.0-excerpt.pdf
14. Szulanski, G., & Jensen, R. J. (2006). Presumptive adaptation and the effectiveness of knowledge transfer. Strategic Management Journal, 27(10), 937–957. https://doi.org/10.1002/smj.551
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Авторське право (c) 2026 Маргарита О. Кузьмічова